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最新消息| 全面解析:就診預約應如何設計? | 2022-08-17 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://www.woshipm.com/pd/1074056.html" 大家基本上都會有過就診預約的體驗，我們可能是通過線下預約或者是打電話、小程序以及微信公眾號等方式，但是，至今仍然沒有一個完美的方案來將預約就診做到最好。一、設計背景剛跳槽到一家互聯網醫療公司，所在部門做診所線上管理軟件，主要功能：預約、醫生看診、隨訪、健康管理、患者維護等。我們的目標是：讓醫生以最便捷的方式完成患者的看診，數字化管理診所，做好患者維護和定向營銷，實現診所的收益提升。那么，我們就拆解到小模塊去看功能的實現吧。今天就來談談預約。其實，預約一點都不好做，它是我們討論最多的，但也是爭議最大的，直至最后，也沒有完美的方案，只能說是滿足大部分診所的需求。二、為什麼要做預約呢？原因只有一個：人多！人多！人多！三、產品閉環大家都有過預約的體驗吧，我們會通過電話、微信公眾號、小程序、直接線下預約等方式去預約。預約完整的閉環應該是：四、常見模型不管是哪種方式的預約，底層模型都是一樣的，下面我們來看看市面上有哪幾種模型。1.從預約對象看：可以是醫生、科室、項目圖一預約到科室和醫生圖2預約到項目2.從預約的時間來看：有時間段預約、具體時間點預約、號數預約圖3時間段預約圖4時間點和號數預約存在便合理，這些模式都有客戶提出過，但我們必須集中精力去做大部分的場景，預約項目先不考慮，預約時間段先不考慮。但后面發現，其實通過一些簡單的方法，這2者都能實現。五、模型構建我們選取最基礎的預約，滿足下面2種場景：患者可不指定醫生預約，只需預約到科室。這種情況醫生水平差不多，可以線下靈活調配患者，遇上醫生輪班情況也不用管。患者指定醫生預約，一般專家坐診的診所就需要了，患者是沖著醫生來的。看上去很簡單，但診所和醫院是有區別的，最大的區別是：一個醫生可以坐診多個科室。這很好理解嘛，診所的醫生有些是多才型的，主打兒科，但是婦科也能看，有生意不可能不做的。這就出現了一個問題：每個科室的看診時間不一定相同。比如說：兒科門診和兒童體檢，就能差上三四十分鐘，假定醫生上班時間是固定的，那么醫生一天可看診的患者數卻是一個不確定值。在預約占用號源時，還需要聯動計算其他科室。回歸到這個模型，我畫的設置界面是這樣的：這里面的問題是：普通門診的醫生數量是否包含下面的專家，不管包不包括，客戶是否可以簡單的理解？如果兒科普通門診里面有醫生可以看婦科，怎么辦？如果兒科的專家在婦科出診普通門診，怎么辦？我假定普通門診的醫生只能看該科室，那么實際上，一個診所也就幾個醫生，普通門診多個醫生+多個專家的情況不是很多。那索性就把數據落到底層的醫生上，全部預約到醫生，如果診所不想顯示醫生姓名，可以使用虛擬的名字，普通門診1、普通門診2。雖然這也不是一個完美的方案，但從我們系統上來說，能簡單很多，客戶設置起來也相對容易，只需要醫生排班+科室看診時間。如果這個時間段有人約了兒科，那么其他科室就不能約了。這時模型就簡化到預約到醫生了！六、號數的設計最初我們并沒有想在預約時就給號，原因就是上面的模式號數是不確定的。但客戶需求真的很強烈，無法合并模型，只能再增一個。這就很簡單了，讓客戶自己設置醫生看診的間隔時間，號碼投放在哪里，自動生成排號表，這時就不管是不是他在多科室了。七、變相實現上面說到的預約到項目和時間段的先不考慮，這時稍微變通下就能實現了。預約到項目：將醫生的姓名寫成項目名稱預約到時間段：客戶自己設置時間段間隔，比如說：1小時，那么將這1小時內的號數加和下就可以了。界面就只顯示時間段和有幾個號了，可見圖3。八、預約限制為了避免亂預約，醫院都會想方設法的去做一定程度的限制。搜集了下，限制規則真是五花八門。圖5掛號限制圖6掛號限制總結一下：當日的預約限制：每人每天同科室只能預約一次。每日只能預約x次。時間間隔限制：預約后x分鐘內不可再預約。（比較少見）違約限制：取消違約x次，M日內不可再預約，相當于黑名單。從本質上來講，這些只能減少亂預約的現象，如果有人存心惡搞，完全可以用多個賬號來占用號源。我們就采取限制1，畢竟流量不及醫院那么大，而且惡搞的人也沒那么多，如果真需要加強，再做3也可以。九、后臺預約查看不管采用哪種預約形式，數據落到了后臺，診所醫護人員要看到數據，高端診所還會打電話去和客戶確認。查看方式一般就是日表和周表，加上詳細的記錄。鑒于本系統未上線，找了網絡圖片來說明。1.周表可以直觀看到本周的預約情況，如果有患者打電話來預約，也能快速的告訴患者哪天還有空位。圖7預約周表（網絡圖片）2.日表直觀看到今日預約者的預約信息，快速確認到診情況。圖8預約日表（網絡圖片）3.詳情這是必不可少的，可以查看到詳細的數據。圖9預約詳情（網絡圖片）十、預約提醒不確定是不是預約提醒不到位，導致一些客戶忘記了預約，預約提醒是一個很重要的環節。一般采取方式：電話、短信、微信推送。電話：高端診所才有時間和精力去做，也不是我們可以控制的。短信：需要費用，部分會采取。公眾號：便宜好用，是重點方式，雖說效果不及電話、短信。我們重點就做好公眾號提醒：預約提交后推送消息，提醒客戶預約成功，需要準備哪些資料，體檢的注意事項也可在此說明。就診前一天定時推送：如果時間間隔長，可以提醒下患者明天預約了，別忘了就診啊，再強調下需要的材料。配合電話：診所打完電話后，可以再推送一個微信，確保一些患者沒聽清的事項。當天：預約時間點前一段時間，告訴患者前面有幾位等候，合理安排時間。就診提醒：輪到患者時，提醒就診。后面2個我們暫時沒有做，因為前面有幾個人候診很不確定，VIP是可以插隊的！十一、預約核銷最后一步了，患者到診了，預約記錄要被核銷。一般就是在前臺登記時確認下到診就可以了，預約狀態變為到診。這里也有2種做法：登記表為主：就是說患者以實際到店為準，表里面記錄的都是已經登記的患者，預約未登記的不會顯示。這種就適合線上線下一起接待患者的診所。預約表為主：患者都是要預約才可以就診的，預約后，來的沒來的都顯示。哪怕現場有人來了加號，也作為預約補充上去。這種適合高端，僅預約的診所。我們就采取的第一種。總結在設計預約時，我也給很多的診所打電話，問他們的模式，回顧來看，主要步驟就是：明確需求：一般來說問5家，就可以大概知道模式了。后面設計完后，可以再找幾家驗證下模型。構建產品閉環：這樣不容易遺漏一些環節，使得產品更加完整。構建模型：想好后和團隊一起討論，很容易考慮不周，團隊力量還是很強的。原型落實：可以拿著原型去找診所問問，能不能理解，是不是可以有更好的操作，這一步我還在持續中。希望后面可以繼續更新，把實戰的數據拿出來想一想，哪些可以做的更好。本文由@辰陽原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載題圖來自Unsplash，基于CC0協議 關鍵字標籤：http://nice-fit.com.tw |
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